Kundenbeziehungen neu gedacht
Datenstrategie meets Technologie und Psychologie: Die Ära des Relationship-Commerce
Sagen Sie „Byebye“ zum E‑Commerce und „Hallo“ zum R‑Commerce – der Zukunft des digitalen Marketing & Vertrieb! Es ist Zeit für ein neues Denkmodell für das Digital Business: intelligent, dynamisch, beziehungsorientiert. Zeit für „R(elationship)-Commerce“.
DIE HARTE REALITÄT
Warum können wir im digitalen Marketing nicht weitermachen wie bisher?
Technologie
Das Ende der 3rd-Party-Cookies
Bis Ende 2023 wird Google Chrome als letzter Browser die Unterstützung für Cookies von Drittanbietern einstellen. Dies markiert das Aus für gegenwärtige Tracking-Optionen und verabschiedet ganze Bereiche des modernen Marketings, darunter auch das Re-Targeting. Firmen müssen daher innovative Wege finden, um bestehende und mögliche neue Kunden gezielt und mit aussagekräftigen Inhalten anzusprechen.
Gesetzgebung
DSGVO, TTDSG & Co.
Die gesetzlichen Vorgaben, insbesondere durch die DSGVO und das TTDSG, schränken die Optionen zur Datenerhebung, ‑verarbeitung und ‑speicherung immer weiter ein. Somit wächst die Notwendigkeit, technische Lösungen zu implementieren, die dem Verlust an Daten entgegensteuern und gleichzeitig die Qualität der verbleibenden Daten verbessern.
Kundenverhalten
Datenschutz-Bewusstsein steigt
Kund*innen zeigen sich seit Jahren immer aufgeklärter und haben ein steigendes Bewusstsein für Datenschutz. Viele nutzen mittlerweile AdBlocker oder Tools zum Löschen von Browserdaten. Daraus ergibt sich eine paradoxe Situation für Unternehmen: einerseits der Wunsch nach personalisierten Nutzererlebnissen und andererseits eine abnehmende Bereitschaft, die dafür notwendigen Daten zu teilen.
Flucht nach vorn:
Die Transformation zum beziehungsorientierten Unternehmen rettet den langfristigen Erfolg
UNSER VERSPRECHEN
Der lang gehegte Traum von der 360°-Sicht auf Kund*innen wird Realität. Für effektive, positive und nachhaltige Kundenbeziehungen. Dafür brechen wir die Silos zwischen Daten, Technologie und Marketing endlich auf.
Datenstrategie
Hochwertige, relevante, kundenzentrierte und kanalübergreifende Datenbasis
Technologie
Skalierbare, real-time fähige Architektur organisiert rundum zentral orchestrierte Kundendaten
Psychologie
Behavioral Design als Grundlage für bedürfnisorientierte und vertrauensbildende Customer Experiences
Die 5 Paradigmen
Was macht Relationship-Commerce aus?
Echte Kundenzentrierung
Entscheidungen sind ausschlaggebend für den Unternehmenserfolg, daher ist es unabdingbar, ihren Entstehungsprozess präzise zu erfassen – hier setzt datenbasierte „Kundenzentrierung“ an, um eine solide Beziehungsgrundlage zu schaffen.
Datenbasiertes Handeln
Das Potential der Datenanalyse vollständig nutzen und effektive, wertsteigernde Lösungen kreieren – ohne intelligente Nutzung von Daten gibt es auch keine gesteigerte Relevanz in der Kundenkommunikation.
Moment-getriebener Dialog
Standardisierte Customer Journeys gehören der Vergangenheit an. Sie sind nun dynamisch und auf spezifische Touchpoints ausgerichtet. Moment-Driven Marketing ermöglicht eine individualisierte Kommunikation, die sich an den tatsächlichen Bedürfnissen in Echtzeit orientiert.
Nachhaltigkeit
Beziehungen benötigen Vertrauen, um sich langanhaltend und nachhaltig zu entwickeln. Dies fördert eine höhere Effizienz, verbesserten Datenschutz, den Aufbau von Wissen, Innovationen und die Ausschöpfung von Umsatzpotentialen.
Privacy first
Unternehmen können durch den respektvollen und bedarfsgerechten Umgang mit gesammelten Daten die Skepsis ab- und das Vertrauen der Kund*innen aufbauen – die Achtung der Privatsphäre steht dabei an erster Stelle.
KONKRETE LEISTUNGEN
Relationship-Commerce als strategische Transformation
- Organisation & Prozesse
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Echte Kundenzentrierung erfordert eine Organisation, die sie nicht nur ermöglicht, sondern aktiv fördert. Statt einer siloartigen Betrachtung und eigenständigen Bearbeitung einzelner Funktionen, steht die cross-funktionale Zusammenarbeit entlang der gesamten Customer Journey im Vordergrund. Hierbei ist stets die Verbesserung der Kundenbeziehung im Fokus. Agilität und Team-Autonomie sind unerlässlich, um schnell auf sich ändernde Kundenbedürfnisse und Umweltfaktoren reagieren zu können.
- Systeme & Tools
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Modernes, beziehungszentriertes Marketing ist ohne den Einsatz von Technologie undenkbar. Die Herausforderung besteht jedoch in der immer komplexer werdenden Landschaft von Systemen und Tools. Um eine holistische, einheitliche und zentral in Echtzeit zugängliche Sicht auf Ihre Kunden zu gewährleisten, ist eine sorgfältige Auswahl passender Tools und deren nahtloses Zusammenspiel unerlässlich.
- Daten & Analysen
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Systeme und Tools bilden die technische Grundlage, aber die vorhandenen Daten müssen weiterhin organisiert, analysiert, verstanden und in einen Kontext gesetzt werden. Hier kommt die Customer Intelligence ins Spiel: Sie umfasst das Generieren tiefer Einblicke in Ihre Kundenbasis, die Segmentierung in unterschiedliche Kundengruppen und die Nutzung dieser Erkenntnisse für gezielte Kundenansprachen.
- Vertrauensarchitektur
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Auch ein State-of-the-Art-Technologie-Stack und skalierbare Echtzeit-Daten samt klar definierter Kundensegmente bilden allein noch keine nachhaltige Kundenbeziehung. Der Schlüssel hier ist Vertrauen. VertrauensArchitektur nutzt Vertrauensmechanismen systematisch und bedürfnisorientiert entlang Ihrer individuellen Customer Journey, um das Vertrauen Ihrer Kundinnen und Kunden kontinuierlich zu rechtfertigen, zu stärken und nachhaltig zu pflegen.
- Kundenaktivierung durch Behavioral Design
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Jeder Kunden-Touchpoint – ob digital, analog oder am POS – ist das Vehikel für die wahrgenommene Experience und zeigt das Ergebnis aus dem Zusammenspiel aller Ebenen. Hier manifestiert sich die Kundenbeziehung. Die individualisierte Gestaltung dieser Touchpoints erfordert ein tiefes Verständnis für menschliche Entscheidungs- und Verhaltensmuster. Behavioral Design setzt dieses Verständnis in UX Maßnahmen um, die Ihre Kunden begeistern werden.
Mit neuen Datenstrategien zu echten Kundenbeziehungen. Erfahren Sie, wie!
Tacheles
Joachim, warum ist „Relationship-Commerce“ wichtiger denn je?
In der Transformation vom E‑Commerce zum R(elationship)-Commerce ist die Kombination von Daten und Verhaltenspsychologie zum Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen unerlässlich.
