Chatbots und digitale Assistenten, sogenannte Conversational User Interfaces, kennt heutzutage fast jeder. Bei der Anwendung der Conversational UIs sind Nutzer jedoch häufig enttäuscht: Sie erleben die Dialoge als holprig und finden nur selten die erhoffte Unterstützung in der Kaufentscheidung.
Nur, wenn die Trigger die Entscheidung der Nutzer auch wirklich erleichtern und ihre Bedürfnisse adressieren, erreicht das Behavioral Bot Design sein Ziel – nämlich die Nutzerbedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen, die User Experience zu verbessern und dementsprechend Entscheidungen zu erleichtern.
Warum die Berücksichtigung intuitiver Entscheidungsmuster der Nutzer für die Konzeption erfolgreicher Conversational User Interfaces ausschlaggebend ist, erläutert das neue Whitepaper von elaboratum. Die Autoren zeigen auf, wie Bots konzipiert werden können, die Nutzer in ihrer Kaufentscheidung auf intuitive Art und Weise unterstützen, und beantworten Fragen wie:
- Welche Vorteile bietet die Optimierung von Bots mit Behavior Patterns, jenen unbewussten Mechanismen, auf denen das Gros unserer Entscheidungen basiert?
- Welche 10 Behavior Patterns machen jedes Conversational User Interface natürlicher und nutzerfreundlicher?
- Wie gelangen Sie in vier Schritten zu einem nutzerzentrierten Conversational UI?
Behavior Patterns als entscheidender Faktor für erfolgreiche Bots
Bereits die elaboratum-Studie PsyConversion® (2018) stellte heraus: Der Mensch ist kein rationales Wesen. 95 % seiner Entscheidungen trifft er mit seinem intuitiven Entscheidungssystem – das gilt auch für Online-Käufe. Dort werden Webseiten jedoch derzeit für lediglich 5 % des Kundengehirns optimiert – ausgehend von der bewiesenermaßen falschen Annahme, Besucher würden streng rational entscheiden. Im aktuellen Whitepaper übertragen die elaboratum-Autoren Anja Linnert und Fabian Reinkemeier die Erkenntnisse aus der PsyConversion®-Praxis auf die Konzeption von Conversational User Interfaces. Auch hier gilt es, Behavior Patterns – die Verhaltensmuster, die das Handeln eines jeden bestimmen – für ein optimales Nutzererlebnis im Chatbot oder Sprachassistenten gezielt einzusetzen: „Wir wollen weg von unzureichenden Dialogen mit Bots, die die Kunden frustrieren und zum Abbruch leiten, statt sie in ihrer Entscheidungsfindung zu unterstützen“, begründet Anja Linnert, Co-Autorin des Whitepapers, die Motivation des Autorenteams.
Dabei ist das sogenannte Behavioral Bot Design als holistischer Ansatz zu verstehen: Es gilt, den Entscheidungskontext und die Nutzerbedürfnisse möglichst genau zu kennen, um die passenden Behavior Patterns auszuwählen und im Bot stimmige Trigger, die das gewünschte Verhalten anstoßen, zu platzieren: „Denn nur, wenn die Trigger die Entscheidung der Nutzer auch wirklich erleichtern und ihre Bedürfnisse adressieren, erreicht das Behavioral Bot Design sein Ziel – nämlich die Nutzerbedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen, die User Experience zu verbessern und dementsprechend Entscheidungen zu erleichtern“, erläutert Fabian Reinkemeier, Co-Autor des Whitepapers.
In einem Pilotversuch von elaboratum in Zusammenarbeit mit der Universität Göttingen konnte die gezielte Verwendung von Patterns bei der Gestaltung von Sprachassistenten in einem AB-Test die 347 Probanden während eines Kaufprozesses durchschnittlich um 42,2 % zufriedener stimmen, unter anderem, da ein natürlicheres Erlebnis erzeugt wird. Daneben erhöhte sich die Anzahl der Personen, die einen solchen optimierten Assistenten in Zukunft zum Kauf von Produkten nutzen würden, um 81,3 %.
Im Whitepaper nennt das Autorenteam die Top 10 der durch PsyConversion® bekannt gewordenen Behavior Patterns für den Einsatz bei Chatbots oder Sprachassistenten. Damit gelingt die kundenzentrierte Nutzerführung. Holen Sie sich das Whitepaper und starten Sie jetzt damit, die Konzeption Ihrer Conversational UIs ganzheitlich auf Kundenbedürfnisse auszurichten.
