Frustbarometer von elaboratum und Trusted Shops zeigt die nervigsten Situationen beim Shopping
Die Shop-Betreiber*innen kennen ihre Kund*innen offensichtlich gut. Sie schätzen genau richtig ein, welche der Faktoren für den größten Frust sorgen.“
Alle Jahre wieder laufen Online-Shops zum Jahresende auf Hochtouren. Doch shoppen wir Weihnachtsgeschenke mit genauso viel Freude, wie wir schenken? Nicht immer! Das zumindest hat elaboratum in der zweiten Auflage des Frustbarometers herausgefunden. In der Studie wurden Online-Shopper:innen gefragt, welche Situationen sie am meisten frustrieren. Auch Shopbetreiber:innen wurden nach einer Einschätzung gebeten. Um auf aktuelle Shopping-Trends aus der Corona-Pandemie einzugehen, hat elaboratum das Frustbarometer unter anderem um stationäre Elemente wie „Click and Collect“ erweitert. Besonders hohes Frustpotenzial liegt laut Umfrageergebnissen in der Verzahnung von Online- und Offline-Services. Die Shop-Betreiber:innen kennen ihre Kund:innen offensichtlich gut. Sie schätzen genau richtig ein, welche der Faktoren für den größten Frust sorgen.
Die TOP 3 der Frustfaktoren beim Online-Shopping:
- Keine Einhaltung der Click & Collect Zeiten (53%)
- Kundenunfreundlicher Retourenprozess (53%)
- Unübersichtliche Kontaktmöglichkeiten (50%)
Stationäres Shopping sorgt für etwas mehr Frust als online
Nicht eingehaltene Click & Collect-Zeiten, im stationären Handel nicht verfügbare Online-Angebote oder unzureichende Informationen über die stationäre Verfügbarkeit von Produkten – im stationären Handel lauert offenbar deutlich mehr Frustpotenzial. Auch bei der übergeordneten Frage nach dem grundsätzlichen Frustrationslevel von Käufer:innen schneidet der stationäre Handel etwas schlechter ab. Nur 50% der Befragten bezeichnet ihre Erfahrung im stationären Handel als nicht frustrierend, gegenüber 70% im Online-Shopping. Wie kommt es, dass das stationäre Shoppen stärker frustriert als der Einkauf per Mausklick? Eine Erklärung dafür wäre der Zeitverlust, den wir bei einem erfolglosen Weg in den Laden verbuchen müssen. Während wir beim Online-Shopping entspannt auf unserem Sofa sitzen können, nehmen wir beim stationären Shopping einen größeren Aufwand in Kauf. Verluste, in diesem Fall der Zeitverlust, schmerzen uns mehr, als Gewinne uns freuen. Dieses unbewusste Verhaltensmuster ist aber nur eine mögliche Erklärung für das höhere Frustlevel beim stationären Shopping. Auch die Tatsache, dass wir das, was wir bereits besitzen, als wertvoller einschätzen, kann zu Frust führen. Bei Click & Collect beispielsweise haben die Kund:innen für ihre Ware bereits bezahlt, sie gehört ihnen also schon. Das führt dazu, dass sie besonders genervt sind, wenn sie die Ware stationär nicht pünktlich abholen können.
Bewertungskult ausreichend Bedeutung schenken
Bewertungen erfreuen sich großer Beliebtheit und tragen maßgeblich zur Kaufentscheidung bei. Gemeinsam mit dem Partner Trusted Shops hat elaboratum beleuchtet, welche Rolle Bewertungen im Rahmen der Vertrauensbildung im kanalübergreifenden Shopping spielen können. Das Ergebnis: Im Online-Shopping spielen Bewertungen nach wie vor eine größere Rolle als im stationären Shopping. Denn Online-Shopper:innen sehen sich in ihrer Kaufentscheidung abhängiger von den Bewertungen anderer.
Erst die Basis, dann die Begeisterung!
Die gute Nachricht: Shopbetreiber:innen schätzen die Situation, was Kund:innen frustriert, grundsätzlich gut ein. Wenn sie sich regelmäßig die Kundenbrille aufsetzen und einige Tipps beherzigen, die sie im Whitepaper finden, haben sie gute Chancen, das Frustlevel zu senken. Credo sollte stets sein, Kosten und Nutzen gut abzuwägen. Erst wenn die wichtigsten Basis- und Hygienefaktoren erfüllt sind, sollte die Energie in Begeisterungsfaktoren gesteckt werden.
Alle Infos und Download des Whitepapers unter finden Sie hier:
